Reklamáció rendezése békéltető testületnél: mikor és hogyan forduljon hozzá

A fogyasztói jogviták bíróságon kívüli rendezése (rövidítve ADR) a bírósági eljárás gyorsabb és olcsóbb alternatívája. Magyarországon a webáruházakkal kapcsolatos vitákban a megyei kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testületek járnak el.

Mikor veheti igénybe

Az eljárás fogyasztó és vállalkozás közötti, adásvételi vagy más szerződésből eredő vitákra szolgál. Reklamációknál leggyakrabban ezekről van szó:

• elutasított reklamáció, amellyel nem ért egyet,
• a reklamációt nem intézték el határidőben,
• az árleszállítás vagy a visszatérítés megtagadása,
• a reklamációval kapcsolatos költségek megtérítésének megtagadása.

Egyes területeken más szervek illetékesek – a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos vitákban például a Pénzügyi Békéltető Testület jár el. A webáruházas vásárlásoknál a békéltető testület a megfelelő fórum.

Feltételek a kérelem benyújtása előtt

• Először meg kell kísérelnie közvetlenül a webáruházzal rendezni a vitát. Jellemzően benyújtotta a reklamációt, és a webáruház elutasította, vagy nem reagált.
• A kérelmet a jogszabályban meghatározott határidőn belül kell benyújtania, ezért a webáruháznál tett panasz után ne várjon vele sokáig.
• Az ügyben nem folyhat már bírósági vagy más vitarendezési eljárás.

Hogyan nyújtsa be a kérelmet

A kérelmet írásban nyújthatja be a lakóhelye szerinti vagy a választott békéltető testülethez, általában online, e-mailben vagy postán. A testületek elérhetőségeit és az aktuális tudnivalókat a bekeltetes.hu oldalon találja.

A kérelemben adja meg:

• a saját adatait és a webáruház adatait (név, cégjegyzékszám vagy adószám, székhely),
• a vita leírását – mit vásárolt, mi a hiba, és hogyan zajlott a reklamáció,
• pontosan mit kér – cserét, visszatérítést, árleszállítást, költségtérítést,
• annak igazolását, hogy megkísérelte rendezni a vitát a webáruházzal.

Csatolja a dokumentumok másolatát: a vásárlási bizonylatot, a reklamációt, a webáruház válaszát, a levelezést, adott esetben szakértői véleményt.

Hogyan zajlik az eljárás

A testület megvizsgálja a kérelmet, és ha befogadja, mindkét felet meghallgatja. A cél az egyezség – olyan megállapodás, amelyet mindkét fél elfogad. Ha egyezség nem jön létre, a testület bizonyos esetekben ajánlást tehet vagy döntést hozhat, a vitát azonban nem úgy zárja le, mint egy bíróság.

Az eljárás a fogyasztó számára ingyenes. Általában a megindítástól számított 90 napon belül be kell fejeződnie, bonyolult esetekben ez a határidő meghosszabbodhat.

Mi van, ha a webáruház nem működik együtt

A webáruház köteles együttműködni az eljárásban, egyezséget azonban nem köteles kötni. Ha az ügy a békéltető testületnél nem rendeződik, további lehetőségei vannak:

• bírósági kereset – kisebb összegeknél ügyvéd nélkül is benyújtható,
• bejelentés a fogyasztóvédelmi hatóságnál a jogsértés kivizsgálására, amely bírsággal végződhet, de az Ön igényét nem hajtja be.

Külföldi webáruházak

Az EU más tagállamában, Norvégiában, Izlandon vagy az Egyesült Királyságban működő kereskedővel folytatott vitákban az Európai Fogyasztói Központ (magyarefk.hu) segít, szintén ingyenesen.

Gyakorlati tanácsok

Ne várjon túl sokáig a kérelemmel. A határidő nem feltétlenül a reklamáció elutasításától indul, ezért ne számoljon tartalékkal. Minél frissebbek a bizonyítékok és a levelezés, annál könnyebb rendezni a vitát.

A kérelemben fogalmazzon tárgyilagosan és tömören. Tényeket, dátumokat és összegeket adjon meg, kerülje az érzelmi leírásokat. Ha van szakértői véleménye vagy egy független szerviz állásfoglalása, csatolja – jelentősen növeli az esélyét, hogy a webáruház belemegy a megállapodásba. És legyen kész a kompromisszumra: az egyezség gyakran például részleges árleszállítást jelent a teljes visszatérítés helyett.

A cikk tájékoztató jellegű, és nem helyettesíti a jogi tanácsadást.